Che cos’è la Customer Experience o CX?

Quest’articolo spiega che cos’è la Customer Experience o CX, una strategia che le aziende devono adottare per sviluppare il proprio business.

La Customer Experience raggruppa tutte le esperienze vissute da una persona al relazionarsi con un’azienda prima di diventare cliente, durante e dopo.
Comincia nel momento in cui una persona interagisce con un marchio e ne approfondisce la conoscenza grazie agli input che l’azienda trasmette. Stiamo parlando di pubblicità, feedback da altre persone, l’esperienza d’uso dei servizi o prodotti della compagnia, esperienze di intercomunicazione tra la persona e l’azienda, ecc.

L’esperienza del cliente è il prodotto delle sue percezioni dopo essersi relazionato fisicamente, emotivamente o psicologicamente con qualsiasi parte dell’organizzazione.
Questa percezione influisce sul suo comportamento e genera ricordi che guidano alla sua fidelizzazione e influenzano il valore economico generato da un’organizzazione.
L’esperienza del cliente raggiunge tutte le interazioni, dall’attrazione all’interesse, dal marketing, dalla scoperta, dall’acquisto, dall’uso, dal servizio clienti e persino dalla perdita, indipendentemente dal canale attraverso il quale si verificano.
Il suo scopo è quello di unire il business attorno alla visione del cliente.

Il neo della CX è che le aziende non riescono a controllare completamente l’esperienza del cliente o meglio le sue percezioni e comportamenti. Qualcosa che nei fatti è impossibile da fare.
Tuttavia, il modo migliore di agire è quello di prepararsi a offrire esperienze ideali e correggere ciò che danneggia i propri clienti. Le aziende offrono esperienze precedenti vissute da altri clienti per aiutare le persone a prendere una decisione.

Capita spesso di confondere i due concetti di Customer Service e Customer Experience quando in realtà sono da distinguere.

Che cos’è la Customer Experience o CX? Non è il Servizio al Cliente!

Il Servizio al Cliente è la prestazione di un servizio prima, durante e dopo il processo di acquisto di un prodotto o un servizio. Quello che fa è cercare di trasformare un’esperienza negativa in positiva. Se un cliente si mette in contatto con il Customer Service è perchè c’è un problema in seguito all’acquisto. Non è soddisfatto della sua esperienza e il compito dell’azienda è quello di far cambiare idea al cliente.

Dunque il Servizio al Cliente può influenzare la Customer Experience.

Che cos’è la Customer Experience o CX? Non è Marketing!

Sarebbe meglio precisare che il marketing è parte della Customer Experience. Il Marketing ha l’obiettivo di comunicare con il cliente per convincerlo a comprare un prodotto. La Customer Experience è più cose, interagisce con il cliente quando:

# questo comincia a usare un prodotto o un servizio;

# necessita di un supporto;

# ha un reclamo da fare;

# vuole abbandonare l’azienda.

La CX interagisce in ogni momento con il cliente, anche quando quest’ultimo è insoddisfatto e vuole abbandonare l’utilizzo di un prodotto o un servizio dell’azienda.

Che cos’è la Customer Experience o CX? Non è User Experience!

Anche i due concetti di Customer Experience e User Experience vengono spesso confusi.

Se nella Customer Experience vengono analizzati i dati che riguardano un ampio gruppo di persone, nella User Experience si considera ogni singolo individuo che utilizza un prodotto o servizio dell’azienda.

I parametri su cui si basa la Customer Experience sono più generici e riguardano l’aspetto emozionale dell’utente e le sue recensioni (Ad esempio: questo servizio mi piace molto e merita un cinque stelle). Invece, i parametri su cui si concentra la User Experience sono più tecnici (Ad esempio: quanti utenti sono riusciti a navigare sul sito dell’azienda trovando facilmente quello che cercavano? Quali utenti non sono stati in grado di completare il processo di acquisto?).

Le aziende di oggi dovrebbero ricorrere a entrambe le strategie per avere un successo durevole nel tempo? La risposta è si, perchè la Customer Experience non può esserci senza la User Experience e viceversa.

Entrambe mettono al centro dell’attenzione il cliente e le sue esigenze.

Ogni azienda che voglia sviluppare il proprio business e stare al passo con i tempi deve optare per una strategia che vede integrati User Experience e Customer Experience.