Migliorare e fidelizzare la relazione con i clienti?
In un recente articolo è stato affrontato come il Customer Experience Management nelle strutture ricettive è considerata una strategia fondamentale.
Il Customer Retention è la capacità di un’azienda di mantenere i propri clienti per un periodo di tempo.
Questa è una percentuale che misura quanti clienti una società conserva al termine di un periodo di tempo prestabilito.
Fra le tattiche più diffuse troviamo il cross-selling, l’up-selling e il trading-up.
Migliorare e fidelizzare la relazione con i clienti è importante per qualsiasi azienda in crescita perché misura non solo il successo ottenuto nell’acquisizione di nuovi clienti, ma anche il loro grado di successo nel soddisfare i clienti esistenti.
E’ più facile e conveniente mantenere i clienti che acquisirne di nuovi.
Ma come migliorare e fidelizzare la relazione con i clienti?
#1 Creare una roadmap per il futuro della relazione
Confrontare la relazione azienda-cliente nell’arco temporale è normale. Il primo passo per stabilire la miglior relazione con i clienti è quello di creare le fondamenta per il futuro della relazione.
Oltre al “tu sai che tipo di lavoro vuole il cliente, e capisci cosa funziona per raggiungere il suo obiettivo” bisogna stimolarlo e tenerlo aggiornato con proposte e attività nuove.
Insomma, costruire passi per iniziative e progetti che entrambe le parti possono guardare ed essere entusiasti.
#2 Chiedere feedback
Conoscere i feedback dei clienti è fondamentale per migliorare e fidelizzare una relazione.
Una volta che si conoscono le ragioni e i segni correlati, puoi lavorare per evitare che i clienti si abbandonino affrontando proattivamente i problemi.
Richiedere un feedback regolarmente, positivo o negativo che sia, consente di tenere traccia delle tendenze del cliente e tutti i dettagli sulle sue esigenze.
Essere in grado di identificare e affrontare dei problemi prima che si imbatta il cliente, aiuterà ad evitare spiacevoli situazioni.
#3 Coerenza
La coerenza aumenta la fiducia con i clienti. Senza questo, la maggior parte delle interazioni sono una sorpresa e, in realtà, a non tutti i clienti piacciono le sorprese (anche se dicono di voler collaborare con un’azienda più innovativa e affidarsi totalmente).
#4 Registrare comunicazioni ed eventuali problemi passati
La “cultura” e le pratiche aziendali della vostra azienda contribuiscono alla conservazione, ma un altro modo per prevenire interruzioni del personale è l’adozione di un CRM in cui è possibile archiviare le note di riunioni e telefonate, problemi in corso, preferenze personali dei clienti, ecc. .
Con note dettagliate e una cronologia completa della relazione registrata, un nuovo responsabile o un nuovo account sarà pronto ad essere un’autentica autorità per il cliente molto più rapidamente.
#5 Usa la reciprocità per aumentare la lealtà
La reciprocità è una costruzione sociale che è stata trovata per aumentare la lealtà.
Essere disponibili per i clienti certe volte può andare anche oltre al semplice intervento o rapporto mensile; ad esempio avere un occhio in più al di fuori del normale lavoro, come scattare una foto dietro le quinte a una ripresa video e impacchettarle in modo memorabile come regalo o aggiornare il cliente su agevolazioni o bandi e altro è un modo per stabilire un rapporto fedele e reciproco.
Uno dei modi più saggi per migliorare e fidelizzare la relazione con i clienti è quello di fornire loro ancora più valore!
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