Esperienza del cliente sui social network

L’esperienza del cliente sui social network viene condivisa ogni giorno attraverso opinioni e commenti.

Le opinioni condivise sono informazioni che non vengono disperse, ma utilizzata da molte aziende per migliorare la qualità del proprio brand e l’esperienza del cliente quando è negativa.

I social network offrono l’opportunità di interagire con i propri clienti in modo diretto e personalizzato.

Per questo motivo, si punta sempre di più su questo canale di comunicazione per migliorare la user experience dei clienti.

É quindi fondamentale ascoltare l’esperienza del cliente sui social network.

L’ascolto si basa su un’analisi dei commenti e delle opinioni degli utenti in modo da decidere il piano d’azione che dovrà essere eseguito.

Un ottimo esempio di “ascolto” dei propri clienti venne fornito dalla TNS, una Global market research company che elaborò un’analisi sui social network per la British Airways.

Suddividendo in più fasi il Customer Journey di un viaggio in aereo, mostrò che in ogni fase la quantità di commenti sui social network variava in termini di volume ed intensità.

Durante la fase di consegna dei bagagli, per esempio, non furono registrati molti commenti; nella fase di attesa dell’aereo invece si generarono numerosi commenti negativi.

Questo è un esempio che ci permette di comprendere chiaramente come i social network possano aiutare a migliorare l’esperienza del cliente, semplicemente ascoltando il cliente stesso ed offrendogli una pratica soluzione al suo problema.

L’attenzione personalizzata sui social è una parte fondamentale di un servizio clienti più proattivo, moderno e sociale.

3 indicatori per garantire una buona esperienza del cliente sui social network

1# Qualità del servizio

• Numero di commenti ricevuti
• Numero di commenti risolti
• Tempo medio di risoluzione
• Percentuale di problemi risolti al primo contatto
• Numero dei diversi utenti gestiti
• Percentuale di eventi risolti e percentuale di eventi risolti in meno del tempo prefissato
• Percentuale di eventi non risolti

2# Gestione della qualità

• Punteggio al linguaggio utilizzato
• Efficacia dell’informazione fornita al cliente
• Applicazione delle procedure definite
• Risoluzione al primo contatto

3# Qualità percepita dal cliente

• Indice di soddisfazione del cliente
• Indagini di qualità condotte
• Numero di followers o fans e loro sviluppi nel tempo

A differenza dell’immagine positiva che diamo della nostra azienda, i commenti dei clienti (con le loro foto ed i relativi dati personali reali) e le conversazioni che vengono generate, possono offrire un ritratto più credibile del nostro brand ai potenziali clienti.

L’esperienza del cliente sui social network può aiutare ad identificare rapidamente i problemi dei clienti, le loro cause e dare una risposta rapida ed efficace migliorando l’esperienza stessa.

Inoltre, aiuta le aziende nella loro crescita.

Non sottovalutare quindi questo aspetto… ascolta i tuoi clienti!