Come gestire i commenti negativi sui social network

Come gestire i commenti negativi sui social network?

Per le aziende e per chi lavora costantemente sui social network capita spesso di imbattersi in commenti negativi che mettono in cattiva luce i valori aziendali.

Essere disposti ad accettare critiche e commenti poco graditi non è facile, ma è giusto saperli fronteggiare nel migliore dei modi.
Spesso le critiche e i commenti negativi sorgono a causa di un reale problema o di un disservizio che hanno subito, ad esempio problemi di spedizione, tempi lunghi di attesa, danni ai prodotti, customer care inefficiente e chi più ne ha più ne metta.

Ma come rispondere e gestire i commenti negativi sui social network?

#1 Non rimuovere i commenti negativi

Assolutamente prima cosa da non fare! Questo non solo farà arrabbiare ancor di più l’utente scontento ma lo spingerà anche a lasciare ulteriori commenti negativi o addirittura postare screenshot del commento eliminato sulla vostra pagina e magari su quella di altri amici o competitors.

#2 Essere preparati

Capire il perché un utente ha lasciato dei commenti negativi serve a capire se realmente ci sono lacune nel servizio offerto, se dall’altra parte c’è davvero un utente insoddisfatto e con reali motivazioni, oppure se il commento è una provocazione.
Questa distinzione aiuta a capire come dovrà essere il tono del commento.

Semplice e formale oppure formulare una risposta che possa evitare il proseguo della provocazione.

Essere educati e professionali creando empatia con la persona insoddisfatta è il miglior tono di risposta.

#3 Trasformare un commento negativo in uno positivo

Gestire i commenti negativi sui social network in maniera tempestiva e preparata, permette di di mettere in luce valori aziendali che, senza queste situazioni, difficilmente possono essere messi in evidenza.
Rispondere ad un commento negativo mostra la presenza effettiva dell’azienda sui social network.

Il social media management non è solo condivisione di post o advertising, ma anche relazione e supporto con gli utenti.

E’ molto importante saper gestire i commenti negativi sui social network adeguatamente, così da evitare situazioni di crisi che possono essere anticipatamente evitate!