Il Customer Experience Management nelle strutture ricettive è una strategia che propone di valorizzare la relazione tra le esperienze dei clienti e una struttura ricettiva al fine di creare un legame unico in grado di battere la concorrenza.
La Customer Experience è un elemento fondamentale su cui le aziende mettono l’accento per distinguersi e ottenere maggiori vantaggi economici.
Secondo alcune statistiche la maggior parte delle aziende adotta strategie volte a lavorare sulla customer experience.
Tuttavia, solo in poche riescono a ottenere un’esperienza cliente “eccellente” o “buona” basata sulla facilità, l’utilità e il piacere di fare affari con l’azienda.
Le strutture ricettive sono ben consapevoli dell’importanza della Customer Experience e quello che fanno è impressionare il cliente attraverso delle strutture sempre più sontuose e accoglienti.
Il servizio è raffinato è esclusivo.
L’obiettivo è quello di far vivere un soggiorno unico e irripetibile.
In realtà, non si creano esperienze uniche e irripetibili poiché ci sono di mezzo i competitors che offrono la stessa realtà con lo stesso staff e altri trattamenti esclusivi simili.
Come si può allora migliorare l’esperienza del cliente?
Attraverso il Customer Experience Management nelle strutture ricettive!
Innanzitutto, bisogna essere consapevoli che l’esperienza del cliente non inizia quando arriva alla struttura ricettiva, ma dal momento in cui effettua la prima interazione.
È fondamentale identificare e misurare tutte le interazioni che il cliente ha con la struttura in maniera tale da poter intervenire dove si riscontra un errore.
L’esperienza di un utente può cominciare già dal primo momento in cui entra in contatto con il brand, per esempio attraverso una pubblicità o direttamente sul sito web.
Bisogna offrire delle immagini che emozionano e raccontare la propria azienda esaltandone le potenzialità.
Il visitatore dalla prima interazione deve emozionarsi e immaginare un’esperienza unica e magica che vivrà se deciderà di prenotare e soggiornare.
L’obiettivo finale di una strategia Customer Experience Management nelle strutture ricettive è che l’organizzazione sia guidata dai clienti.
Un altro punto fondamentale sono i dipendenti della struttura ricettiva.
È necessario che lo staff e i canali che interagiscono con il cliente siano coinvolti nella strategia CEM in modo che l’esperienza del cliente non venga sconvolta.
Il cliente deve sentirsi speciale e “coccolato” pronto a vivere un’esperienza ineguagliabile.
La User Experience nel settore turistico diventa di un’importanza tale da spingere molte strutture ricettive ad aprire dipartimenti di Customer Experience o cambiare il nome di quelli già esistenti (Qualità e Attenzione al Cliente).
Ecco alcuni esempi di azioni messe in atto dalla strategia Customer Experience Management nelle strutture ricettive:
- fornire laboratori di cucina gratuiti per bambini e adulti
- organizzare incontri di degustazione
- programmare concerti nei bar dell’hotel
- fornire trattamenti termali e di bellezza
- offrire a un cliente abituale la sua bevanda preferita
- creare un Contact Center professionale dedicato ai clienti, a cui possono chiamare o inviare una email per qualsiasi richiesta.
Che cos’è in concreto la Customer Experience nelle strutture ricettive?
Si possono differenziare due dimensioni quando si parla di esperienza del cliente: il brand e il servizio.
Il servizio si compone di tutti gli elementi e punti di contatto o interazioni con l’hotel; sperimentati dal cliente e che porteranno alla generazione della percezione dell’esperienza del servizio.
L’esperienza del marchio da parte del cliente sarà la somma dell’esperienza del servizio e le valutazioni di altre interazioni da social network, pubblicità, canali di distribuzione, ecc.
Quando si parla di esperienza del cliente si fa riferimento alla valutazione del servizio, cioè di ciò che è stato apprezzato, fatto o vissuto in un hotel e di come è stato trattato il cliente.
Attraverso la valutazione di quest’esperienza, è possibile migliorare il servizio e quindi l’esperienza stessa del cliente.
Esperienza del cliente e fidelizzazione
Entrambe le dimensioni, servizio e brand, influenzano l’esperienza del cliente sulla fidelizzazione.
Gli indicatori più ricorrenti e diffusi che gli albergatori adottano per misurare la fedeltà sono le recensioni positive o negative dei clienti su TripAdvisor o Booking e il Net Promoter Score.
Quest’ultimo è considerato il più obiettivo e misura la fidelizzazione in termini di raccomandazione a terzi.
Oltre a questi citati ve ne sono altri, ma la cosa più importante per l’albergatore è che esista un collegamento tra gli indicatori e gli obiettivi dei dipendenti in modo che l’esperienza del cliente sia una priorità all’interno dell’organizzazione.
La progettazione e l’esecuzione di una strategia Customer Experience Management nelle strutture ricettive porta a ottenere molti benefici:
- aumenta il numero di clienti fedeli;
- migliora la reputazione della struttura;
- diminuisce i costi di distribuzione;
- fa sì che il cliente sia meno sensibile all’aumento dei prezzi.
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