Sai cosa si intende con mappa del customer journey?
È il percorso che un consumatore compie dal primo contatto con una determinata azienda, su un determinato canale (offline o online) fino alla decisione di acquisto o meno.
L’intero percorso può essere rappresentato attraverso una mappa che illustra quali sono i passi (touch point) che il cliente compie nell’entrare in contatto con la tua organizzazione.
L’utilità della mappa del customer journey.
Lo scopo principale è quello di conoscere affondo la storia dei tuoi utenti, evidenziando quelle che sono le loro domande, obiettivi ed esigenze: così potrai rispondere alle loro necessità e diventare un punto di riferimento del settore.
L’importante è costruire una mappa lineare e funzionale che permetta di analizzare il percorso in modo approfondito, non un labirinto!
La mappa del customer journey: gli step.
Prima di tutto è necessario che tu abbia ben chiaro chi è la tua buyer persona e quali sono i mezzi di comunicazione con cui rintracciarla.
Dopo di che puoi procedere nel seguente modo:
- Definire gli obiettivi: quali sono gli obiettivi aziendali da raggiungere attraverso la definizione di una mappa?
- Analizzare la web reputation: attraverso gli strumenti di analisi che il web mette a disposizione è utile analizzare qual è la qualità della presenza online dell’azienda e combinare questi dati con quelli derivanti dall’analisi dei commenti dei clienti riguardo la propria esperienza con l’azienda.
- Fare una lista dei touch point ed inserirli nella mappa: quali sono i mezzi attraverso i quali avviene l’interazione col tuo pubblico?
- Creare la mappa dell’empatia: per analizzare cosa l’utente pensa, come si comporta e come si sente durante l’intero percorso.
- Fare uno schizzo del customer journey per poi passare a perfezionarlo ed approfondirlo in modo da rendere la narrazione il più efficace possibile.
- Utilizzare la mappa e distribuirla a tutti i membri dell’azienda.
Analizzare il percorso dell’utente ed personalizzarlo in base al touch point è sicuramente un metodo utile per puntare sulla soddisfazione degli utenti. Cosa aspetti?
Se vuoi qualche consiglio in più contattaci per una consulenza!
