Nato nel 1992, ha attraversato un’intera era tecnologica, assistendo all’ascesa di internet, dei social network e degli smartphone, l’SMS (messaggio di 160 caratteri) rappresenta un ottimo alleato per le aziende, soprattutto per lo stretto rapporto che è possibile sfruttare tra SMS e customer journey.
Ogni cliente del vostro mercato di riferimento probabilmente possiede uno smartphone, o forse anche 2, perché allora non sfruttare il valore degli SMS: diretti, immediati e di grande efficacia.
Gli SMS personalizzati vengono letti appena vengono ricevuti e sono caratterizzati da un elevato tasso di reazione e coinvolgimento, ideale per qualsiasi marketer.
Nel 2017 può suonare strano ma gli SMS per il tuo business non sono più un extra di cui si può fare a meno.
Gli SMS possono raggiungere non solo i nuovi smartphone ma anche i vecchi cellulari perché per ricevere i vostri messaggi non è necessaria alcuna connessione internet.
Siate creativi ed usate gli SMS per messaggi in uscita, sondaggi e votazioni, aggiornamenti ed avvisi: sarà un modo per avvicinarvi al vostro target, genererà un immediato coinvolgimento e vi fornirà indicazioni utili sul comportamento dei clienti.
Solo l’SMS è in grado di garantire ancora oggi tassi di apertura che oltrepassano la soglia del 98%.
Il 90% delle aperture, inoltre, avviene entro 3 minuti dal recapito.
In Italia, ad esempio, il bacino dei potenziali destinatari di SMS, tra smartphone e cellulari, rappresenta circa il 97% della popolazione sopra i 16 anni.
Gli SMS sono uno strumento flessibile, adatto a diversi tipi di utilizzo, a seconda dell’obiettivo, della fase all’interno del customer journey e della tipologia di comunicazione che si vuole trasmettere.
Lo smartphone ci segue e ci anticipa ovunque, ci permette di essere raggiunti e di raggiungere: per questo l’SMS rappresenta un canale molto efficace e versatile.
I touchpoint, sono i punti di contatto che permettono di comunicare con i brand e soddisfare i bisogni dei consumatori.
I touchpoint sono le finestre di dialogo che i brand aprono ai propri clienti: sceglierli, progettarli e gestirli correttamente rappresenta la differenza sul mercato.
Ad esempio lo smarphone è un canale che può avere più touchpoint: sito responsive, app, email, SMS, etc.
Nella relazione tra brand e cliente è possibile identificare 8 touchpoint che compongono il percorso del customer journey, lungo il quale gli SMS diventeranno poi i tuoi nuovi strumenti di marketing.
1. Conoscenza –> Comprensione: raccolti i dati che permetteranno di entrare in contatto con il cliente, sarà possibile passare dalla semplice conoscenza alla fase di comprensione. Proponi ad esempio una prova gratuita o un omaggio per far testare con mano la qualità dei tuoi prodotti/servizi.
2. Comprensione –> Interesse: dopo aver provato il tuo prodotto/servizio, il cliente attenderà di essere nuovamente invogliato all’acquisto. Un SMS allora per proporre uno sconto, vincolato magari ad un’azione del cliente per esprimerne l’interesse, consentirà di captare la manifestazione di interesse del cliente verso ciò che offri.
3. Interesse –> Selezione: un SMS è anche la chiave della diffusione del tuo messaggio promozionale. Invita il tuo cliente a inoltrare l’SMS ai suoi contatti per ricevere in cambio un beneficio. Sarà lui stesso a selezionare per te altri potenziali clienti, inviando il messaggio ai suoi amici probabilmente interessati a quel prodotto/servizio.
4. Selezione –>Acquisto: fase questa più classica del customer journey per l’utilizzo di SMS promozionali. Il tuo cliente sarà ormai più disposto all’acquisto, dopo aver provato e usufruito di alcuni benefici, dunque lo sconto in questa fase verrà percepito come un vero plus ed incentivo all’acquisto.
5. Acquisto –>Soddisfazione: utilizza gli SMS per chiedere informazioni rispetto alla soddisfazione del cliente per il prodotto/servizio, in questo modi i clienti si sentiranno coccolati e la relazione con il brand passerà ad un livello successivo, trasformandosi in vero e proprio dialogo.
6. Soddisfazione –> Mantenimento: fondamentale è fidelizzare i propri clienti.
7. Mantenimento –> Advocacy: ora il consumatore è diventato un cliente fidelizzato, ed è pronto a parlare bene del tuo prodotto/servizio o del tuo prodotto, perché soddisfatto della sua esperienza in prima persona. Per invogliarlo a manifestare la sua soddisfazione anche ad altri utenti potresti offrigli uno sconto per ogni raccomandazione che sarà disposto ad accordarti.
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