Il Team di supporto tecnico per una strategia UX di successo è un tema importante che devono affrontare le aziende per emergere in un mercato sempre più agguerrito.
Quando siete insoddisfatti dopo l’acquisto di un prodotto o un servizio a chi vi rivolgete?
A un Team di supporto tecnico!
I dipendenti di questo dipartimento hanno il ruolo di trovare una soluzione al problema del cliente che si mette in contatto con loro.
In concreto, il Team di supporto tecnico:
- riceve e gestisce le telefonate e le chat online dal vivo;
- ascolta e interagisce con il cliente al fine di aiutarlo nelle sue richieste;
- riafferma la fiducia del marchio dell’azienda per cui lavora.
Per quanto riguarda quest’ultimo punto, bisogna saper comunicare con i diversi clienti attraverso il giusto approccio affinché tornino a considerare buono il prodotto acquistato nonostante il problema tecnico riscontrato.
In altre parole, nel momento in cui il Team di tecnici riceve al telefono persone che si lamentano della scarsa qualità del marchio o perché non sanno utilizzarlo, devono avere la capacità di trasformare le esperienze negative in esperienze positive. Quindi, non solo trovano la soluzione ai problemi dei clienti, ma hanno anche il compito di convincerli che il marchio è buono facendo loro dimenticare la disavventura vissuta.
E se il Team fosse anche in grado di evitare che gli stessi problemi si ripresentino in futuro?
Sarebbe fantastico! In questo modo, diminuirebbe il numero di clienti scontenti.
Quello che si vuole sottolineare in quest’articolo è l’importanza di un Team di supporto tecnico per una strategia UX di successo.
Una strategia User Experience è progettata per migliorare l’usabilità di un prodotto o servizio con l’obiettivo di rendere “felici e soddisfatti” coloro che ne fanno uso, i destinatari.
Il Team di supporto tecnico ha un ruolo fondamentale in questo, poiché sono loro che parlano con i clienti finali e conoscono i loro bisogni.
Come deve essere organizzata un’azienda che riconosce l’importanza del Team di supporto tecnico per una strategia UX di successo?
- Innanzitutto, i quadri di un’azienda o gli imprenditori sanno che il loro prodotto non è eccezionale e unico. Bisogna ascoltare gli utilizzatori e apportare i giusti cambiamenti in base alle loro aspettative. Se non trovano quello che vogliono, cercheranno altrove. Il cliente diventa protagonista e colui che “guida l’azienda”.
- Secondo punto importante è la consapevolezza dell’importanza del ruolo del Team di supporto tecnico. Il loro lavoro è importante poiché rappresenta una fonte da cui trarre le informazioni giuste legate all’utilizzo di un prodotto o un servizio. Quindi devono seguire una formazione in User Experience in modo tale da imparare a raccogliere queste preziose informazioni e conservarle.
- Un terzo elemento fondamentale è legato all’approccio interno dell’azienda. È necessario che i vari dipartimenti di un’organizzazione comunichino tra di loro.
In questo caso, il Team di supporto tecnico deve interagire con i designer e i programmatori per trasferire le informazioni raccolte durante l’interazione con i clienti. Bisogna premettere che i dipartimenti di progettazione e produzione non hanno colpe per esempio se un cliente non è in grado di far funzionare il prodotto che hanno acquistato. Per loro l’utilizzo è semplice perchè sono gli artefici, i creatori del prodotto stesso. E non è nemmeno colpa loro se non parlano con i clienti, perché non hanno tempo né il modo di farlo. Sono troppo occupati a svolgere il loro lavoro. Tuttavia, se comunicassero con il Team di supporto tecnico (il cui compito è proprio quello di parlare con gli utenti) capirebbero ciò che non va nell’utilizzo del prodotto e lavorerebbero su di esso per contribuire al miglioramento dell’esperienza d’uso. Oltre ai feedback negativi, anche quelli positivi hanno un valore importante, perché permettono di evitare di intervenire dove non è necessario.
I clienti non chiedono che il prodotto venga completamente sconvolto, ma che si adatti alle loro esigenze.
Questo approccio rivolto al miglioramento della User Experience attraverso il Team di supporto tecnico porta le aziende a risparmiare molti soldi (che venivano usati per risolvere difetti concreti riscontrati su un prodotto o un servizio) ed evitare di perdere ulteriori clienti.
Il Team di supporto tecnico per una strategia UX di successo è la soluzione ai problemi delle aziende che hanno sempre più paura di mettere a rischio l’immagine del proprio marchio.
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