Don Norman che è il padre del concetto di user experience lo definisce in questo modo:
“L’esperienza dell’utente include tutte le emozioni, credenze, preferenze, percezioni, risposte fisiche e fisiologiche, comportamenti e risultati degli utenti che si verificano prima, durante e dopo l’uso.”
Se prima dell’introduzione di questo termine si parlava di Human-Computer Interaction o di usabilità per indicare il rapporto tra prodotto e utente, dagli anni ‘90 si passa all’esperienza vissuta da quest’ultimo.
In concreto, l’esperienza è tutto ciò che l’utente attraversa quando è in contatto con un’app, un sito web, un computer.
Quindi la User experience è:
- ciò che l’utente di un prodotto o un servizio sperimenta;
- le attività svolte dai professionisti della UX e il loro risultato in un determinato prodotto o servizio.
Da questo secondo punto, possiamo introdurre il concetto di service design, che è la progettazione del servizio, il “How” ovvero come creare un’esperienza finale.
User experience e service design: attività eseguita nella progettazione
Il service design allinea tutte le attività all’interno dell’azienda per realizzare la user experience: le persone, i processi, la tecnologia.
Detto ciò, si comprende che user experience e service design devono coesistere all’interno di una buona organizzazione.
Entrambi hanno lo stesso obiettivo che è quello di mettere al centro l’esperienza d’uso dell’utente nel processo di progettazione rispondendo alle sue esigenze.
Per quanto riguarda la metodologia, hanno in comune le fasi di lavoro:
- Ricerca (interviste, sondaggi, questionari, osservazione diretta dell’esperienza, ecc.);
- Ideazione del processo o del servizio;
- Test (la soluzione a cui si giunge viene testata in modo da modificarla e migliorarla prima di implementarla).
Ciò che gli distingue e il punto di vista. Mentre la User Experience lavora sull’esperienza dell’interfaccia, quindi il cliente, il Service Design visualizza tutte le interazioni tra le persone coinvolte (i processi, i sistemi, gli spazi, i dispositivi, ecc.).
Ci sono aziende che pensano solo all’esperienza utente senza praticare il service design e molto spesso il risultato finale si rivela essere deludente per l’utente.
Pertanto, le due discipline sono strettamente correlate tra di loro e devono essere impiegate insieme se si vuole creare le migliori esperienze.
I compiti del service designer
- Facilitare la comunicazione interna attraverso l’organizzazione del personale;
- Processi creativi, come sessioni di animazione e messa in prospettiva del servizio;
- Studio dell’esperienza e dei bisogno degli utenti;
- Creazione, prova e miglioramento dei prototipi realizzati;
- Creazione di una soluzione collaborativa.
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