I negozi del futuro

Sebbene i dati variano da paese a paese, sembra condivisa l’opinione che lo shopping tradizionale non sia più un’attività tanto piacevole.
I consumatori sono sempre più insoddisfatti dalle esperienze di shopping all’interno di negozi che offrono ben poco della comodità delle loro controparti online; quattro acquirenti su dieci (40%) dichiarano che fare acquisti in un negozio è un’attività noiosa, tanto che un terzo (32%) preferirebbe piuttosto restare a casa a lavare i piatti.

I consumatori oggi cercano un’esperienza di acquisto veloce, pratica e e allo stesso tempo divertente e interattiva.

Questo è quanto risulta dai dati del report pubblicato dal Digital Transformation Institute di Capgemini con il titolo “Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot”.

Lo studio, realizzato intervistando 6.000 consumatori e 500 executive del settore retail in nove Paesi (Stati Uniti, Cina, Germania, Francia, Regno Unito, Italia, Spagna, Paesi Bassi e Svezia), evidenzia un divario tra retailer e consumatori in merito all’importanza dei negozi fisici: mentre l’81% degli executive del settore considera importante il punto vendita, meno di metà dei consumatori (45%) condivide la stessa opinione.

I consumatori si dichiarano delusi dalle esperienze di acquisto effettuate di persona, che non solo non sono riuscite a mantenere il passo con gli sviluppi dello shopping online, ma che sono anche scollegate dai negozi online.

L’insoddisfazione è maggiore in Svezia e Spagna (dove rispettivamente il 54% e il 49% affermano che fare acquisti nei negozi fisici è un’attività noiosa) e minore in Cina e negli Stati Uniti (29% e 31% rispettivamente), mentre in Italia l’insoddisfazione è pari al 42%.

Più di metà (54%, in Italia il 58%) degli executive interpellati nel settore retail ammette la propria lentezza nel digitalizzare i punti vendita fisici; lo scontento che i consumatori provano all’interno dei negozi nasce dall’impossibilità di accedere alle funzionalità che si trovano ormai comunemente nei negozi online:

• il 71% trova che confrontare i prodotti sia difficile;
• il 66% è infastidito dalle lunghe code alle casse;
• il 65% si lamenta della scarsa rilevanza delle promozioni offerte nei negozi fisici;
• il 65% non riesce semplicemente a trovare il prodotto che desidera.

I retailer sono consapevoli dell’importanza della digitalizzazione all’interno del punto vendita, anche se, sono limitati sia dagli investimenti tecnologici già effettuati che dalle capacità del personale in negozio.

Il 40% degli executive afferma di essere ancora impegnato a implementare le basi tecnologiche, come il WiFi in-store (con un incoraggiante 24% se si considera l’Italia), mentre una proporzione simile lamenta il fatto che i responsabili di negozio non promuovano le iniziative digitali presenti nei punti vendita.

Fatto significativo, il 43%, che in Italia scende al 32%, si dice impossibilitato a misurare il ROI delle iniziative digitali in-store nonostante l’elevato utilizzo.

Nel complesso, solo il 18% degli executive interpellati ha implementato iniziative digitali su scala da cui sta ottenendo vantaggi importanti.

La maggior parte dei negozi fisici rimane testardamente “offline”, incapace di offrire la velocità, la flessibilità e la facilità d’uso che i consumatori si aspettano dai siti web.

Per i retailer fisici però non ci sono solo brutte notizie.

I consumatori ritengono infatti che i punti vendita conservano comunque un ruolo nella loro esperienza di acquisto: il 70% desidera sempre toccare con mano i prodotti prima di acquistarli.

Tuttavia, vi è l’aspettativa di ritrovare nel punto vendita non solo le medesime funzionalità disponibili online, ma anche ulteriori incentivi:

• i negozi fisici devono offrire le funzionalità disponibili online: 3/4 dei consumatori (75%) desiderano sapere se la merce sia disponibile prima di recarsi in un negozio, il 73% si aspetta la consegna in giornata dei prodotti acquistati in-store;
• i negozi devono fare molto più che vendere e riassortire: il 57% dei consumatori (in Italia il 59%) desidera che i retailer offrano ben più della semplice vendita di un prodotto: mettere a disposizione spazi di socialità, esperienze utili per imparare e farsi ispirare, come corsi di cucina o fai-da-te;
• le visite in negozio vanno premiate: 7 consumatori su 10 (68%) si aspettano punti fedeltà per ogni visita effettuata in negozio, mentre il 61% desidera carte fedeltà che offrano sconti sugli acquisti, una percentuale che sale al 66% tra i consumatori italiani.

“I negozi del futuro dovranno essere parecchio diversi se vogliono dare ai consumatori un motivo per abbandonare il computer, lasciar perdere i piatti da lavare e andare a visitare un punto vendita”, prosegue Emiliano Rantucci. “Quel che emerge chiaramente è che i negozi hanno ancora un ruolo importante da giocare. Il settore assisterà nei prossimi anni a una battaglia affascinante per definire le esatte caratteristiche della nuova generazione dei negozi. La sfida per creare una esperienza retail moderna è ormai chiara e vede l’opposizione tra i retailer tradizionali, con una lunga storia di successo nella gestione di negozi fisici e i nuovi player digitali, focalizzati su internet e sulla tecnologia mobile”.
Comunque, nonostante gli ostacoli, il mondo del retail si sta muovendo sempre di più verso una sinergia tra l’online e l’offline.

Wi-fi in-store, touchscreen interattivi, click and collect sono dimostrazioni di quanto una collaborazione tra il fattore umano esperienziale e il fattore tecnologico del progresso è indispensabile per fornire un’esperienza d’acquisto completa e soddisfacente.

E tu preferisci far acquisti online o in negozio?